5 wichtige Tipps zum Umgang mit einer Social-Media-Krise

Bei Social Media dreht sich alles um schnelle und effiziente Ergebnisse. Aber es bedeutet auch, dass selbst der kleinste Fehler schnell zu einer vollständigen Social-Media-Krise führen kann. Das passiert vor allem, wenn du nicht weißt, wie du das Feuer sofort löschen kannst.

Da es nichts Schlimmeres gibt, als eine Krise zu bewältigen, wenn man schon mittendrin ist, haben wir im Folgenden einige Tipps zusammengestellt. Dies sind fünf grundlegende Tipps, die dir helfen, dich auf das Krisenmanagement in den sozialen Medien vorzubereiten, falls es passiert:

Erstelle eine starke Social-Media-Richtlinie

Wenn du es noch nicht getan hast, ist dies der perfekte Zeitpunkt, um eine Social-Media-Richtlinie zu erstellen, die dir hilft, in Zukunft viele Social-Media-Krisen abzuwenden. Es sollte klar und prägnant genug sein, damit Nicht-Social-Media-Experten es verstehen können.

Es sollte auch zu Ihren Social-Media-Strategien passen. Vor allem mit der Art und Weise, wie du als Marke projiziert werden möchten. Es sollte Gesetzmäßigkeiten wie angemessenes Anstand, Datenschutz und Vertraulichkeitsklauseln berücksichtigen.

Investiere in deine Sicherheit

Social-Media-Konten sind leichte Ziele für Trolle und Hacker. Aber die größte Bedrohung für deine eigenen Konten sind tatsächlich die Leute in deinem Team.

Ein ehemaliger Mitarbeiter mit Groll kann leicht in Ihre Social-Media-Konten eindringen und dich betrügen. Du musst den Zugriff also auf nur wenige Kernmitglieder deines Teams beschränken. Es ist auch wichtig, starke Passwörter zu erstellen und diese regelmäßig zu ändern.

Wisse, wann du antworten musst

Die Sache ist: Nicht alle negativen Kommentare verlangen nach Krisenmanagement. Lerne also, deine Schlachten zu wählen. Definiere so früh wie möglich, was eine Social-Media-Krise für dein Unternehmen ist. So kannst du dich vor Überreaktionen schützen.

Zum Beispiel fordert eine Person, die einen Facebook-Beitrag negativ kommentiert, nicht sofort eine Antwort. Das liegt daran, dass es nur eine Meinung sein kann. Aber wenn Sie innerhalb eines Tages 20 andere Follower haben, die dasselbe kommentieren, solltest du eine Antwort starten.

Höre auf deine Follower

Um eine Krise zu bewältigen, bevor sie außer Kontrolle gerät, musst du zuhören, was die Leute sagen. Du solltest ein Tool verwenden, um Antworten und Geschichten über deine Marke zu verfolgen. Dies ist sehr effektiv, um eine Krise sofort abzuwenden.

Es ist auch wichtig, dass deine Kampagnen jederzeit von jemandem verfolgt werden. Damit vermeidest du unbeantwortete Fragen und Kommentare, die leicht zu einer Krise führen könnten.

Gehen vorbereitet in die Schlacht

Schließlich musst du die richtigen Schritte zur Bewältigung einer Krise unternehmen. Stoppen zum einen alle geplanten Beiträge und gehen  das Problem so schnell und direkt wie möglich an. Dadurch wissen deine Follower, dass du dir des Problems bewusst bist und Schritte unternimmst, um es zu beheben.

Entschuldigen dich, wenn du musst. Stelle sicher, dass du eine ausführlichere Antwort für die Öffentlichkeit vorbereitet hast. Zum Beispiel durch die Veröffentlichung einer Pressemitteilung.

Ideal ist auch eine Nachbesprechung deines Teams über das Problem und die Kenntnisnahme deiner Antworten. So kannst du deinen Krisenmanagementplan effektiv aktualisieren.